«Я работала в 4 международных отельных сетях»

Эрика Сыскова — выпускница Отельной школы МИДиСа. Работает в отеле Radisson Olympiyskiy Moscow 5*, администратор ресторана Fire Lake.

- Эрика, как ты выбирала профессию?

- О, это было 6 лет назад. Я целый год приходила в МИДиС на День открытых дверей с мамой. А потом мама пообщалась с директором Отельной школы Анжелой Павловной Мирзоян, и она пригласила меня на открытый урок. Как раз 3-ий курс траншировал ананас, я была такая маленькая, хрупенькая... Анжела Павловна меня посадила, я наблюдала и "зацепило". Я стала изучать, интересоваться, сдала экзамены, получила аттестат и пришла сюда. Мне сказали: "Вот ваш договор, вот ваша апельсинка, удачного вам обучения!" И всё!

-Ты не пожалела?

- Нет! Когда я первый раз съездила на практику в Kempinski, я загорелась, это моя сфера! Я очень люблю общаться с людьми. В школе я ещё думала про мед.институт, но поняла, что не сдам химию. У нас класс был хим.био, и мы ходили в мед.институт, в морг нас водили, и я совершенно спокойно это воспринимала. Мне говорили: "Давай, Эрика, на хирурга", мне хотелось на косметологию. Но потом все поменялось, и теперь я дипломированный специалист МИДиС.

- Какая практика была самая крутая?
- Каждая практика была самой лучшей. Потому что с каждой практикой мы получаем больше информации. Например, в Австрии я подтянула язык, после практики в Ararat Park Hyatt – более персонализированный сервис, на Чемпионате WorldSkills России я показывала себя, как специалиста, чему меня научили, что преподавала нам Анжела Павловна Мирзоян и что я получала от других работодателей.

А первые две практики - это наработка тех навыков, которые мы здесь изучаем. Мы видим вживую ту теорию, которую здесь изучаем. То, что дает Анжела Павловна на сервисе, - это самый костяк, который нужен всем, не важно, ты официант или хостес. Это как раз та "подушечка безопасности", которая всегда спасет. Естественно, с годами ты будешь работать больше, видеть больше, твое мышление будет расширяться. Как мой менеджер говорил, "надо видеть не на 90 градусов, не на 180, а на 360".

Когда ты видишь на 360 – ты можешь предугадать, что будет дальше. Менеджеры так и делают, видят на 360, то есть видят ситуацию и знают, что сейчас будет. Ты, например, не знаешь, но ты можешь предположить, что сделает мальчик не так или что сделает девочка, а если они сделают наоборот, то этой ситуации не будет. Я сейчас к этому стремлюсь, чтобы видеть ситуацию со всех сторон.

- Чему тебя научила работа в топовых отелях?

- Стрессоустойчивости, в первую очередь, потому, что гости бывают разные, разный менталитет и, бывает, что человек в начале с агрессией, но ты с ним спокойно разговариваешь, и постепенно он успокаивается. Срабатывает психологический фактор, когда ты гостям создаешь спокойную, уютную атмосферу, они успокаиваются, расслабляются. Отель, где я сейчас работаю, Radisson Olympiyskiy Moscow 5* - это бизнес-отель, и гостям нужен четкий, быстрый сервис, чтоб без проблем. Поэтому у нас много кампаний, с которыми мы подписали договор. Это Австрийская кампания пилотов и Singapur Airlines, крупная компания, они летают на чартерных рейсах. Австрийцы у нас всегда живут, а сингапурцы постоянно меняются, у них есть слово «джетлог», это когда они быстро и много-много часов летают.

Пока я одна из нашего института работаю в отеле Radisson Olympiyskiy. Три года назад я работала ещё с одной девушкой из нашего вуза, я тогда хотела работать в Hyatt, где проходила летнюю практику, но там было и так много персонала, и мне отказали. Тогда я послала резюме в Radisson, мне ответили, что все хорошо. А оказывается, Нина Петридис, заместитель генерального менеджера отеля, с которой мы раньше работали сначала в Кемпински, потом в Radisson Sochi, поехала открывать отель Radisson Olympiyskiy. Когда я приехала, Нина меня встретила: "Знакомься, это твой менеджер, и я вижу нашу бывшую студентку Аллу Плыгунову, она тоже на сервисе училась! Какое-то время мы с ней поработали, потом её пригласили на Бали работать менеджером в отель, и сейчас она там и работает. А на ее место пришла девушка Лиля с Radisson Paradise Sochi.

Такие вот истории в индустрии гостеприимства. У меня есть лучшая подружка Маша Мутовкина, она работала в Radisson Paradise Sochi телефонным оператором, но там произошли небольшие изменения, и она теперь со мной работает специалистом по работе с гостями.

- Как построить успешную карьеру в отельном бизнесе?

- На самом деле, все зависит от того, насколько человек мотивирован, и как мотивированы сотрудники, которые "выше" тебя. Я себя мотивирую, я видела наших менеджеров, управляющих, и я хочу стать такой же, как они. Я смотрю на их поведение, как они в той или иной ситуации себя ведут, я тянусь за ними, и этим сама себя мотивирую. Они видят мое стремление и тоже меня заряжают. Если нет мотивации, тогда сложнее, тебе обязательно надо найти такого человека, который дает надежду, что ты будешь дальше развиваться. Маша тоже начинала с ресторана, потом перешла на ресепшн, ей там нравилось одним заниматься, мне другим, потом Анжела Павловна сказала: "Раз ты хороша в сервисе – езжай на чемпионат WorldSkills". Я на чемпионате представляла уже свои интересы и представляла перед работодателем себя, как профессионала, свои навыки, чему я научилась в институте.

Чемпионат меня очень замотивировал. Я видела, как многие стремятся на чемпионат Европы. WS мне понравился, когда Наташа Баранова выступала, но тогда я не особо вникала. А потом, когда увлеклась, уже начался такой драйв, конкуренция, мне хотелось больше и больше работать. Когда мы готовились впятером к демо-экзамену, это был азарт. Но когда меня уже готовил Сёма Паклин, это уже было персонально, совсем другое. Мы целый месяц почти жили в институте. То есть в тебе уже горит всё, ведь ты не в институте показываешь свои навыки, а именно на России. Приезжают ребята из других школ, городов, они показывают, чему научились. Я понимаю, что наш институт сильнее. Как другие студенты показывают себя, какие у них профессии, - это на порядок ниже, чем у нас. Не зря мы говорим, что у нас одна из лучших Отельных школ России!

Мы разговаривали с ребятами из Москвы. У них тоже есть практика за рубежом, но все равно мы лучше! Мы более персонализированы, у нас есть своя кухня, ресторан, у них есть что-то похожее, но не настолько. У нас столько мероприятий: Новогодние ярмарки, ужины, к нам приезжает много иностранных гостей на мастер-классы, у нас есть Австрийская школа и практика, мы много учимся. И мы на порядок сильнее всех конкурентов.

Когда мы приходим работать в отели, у нас уже по 3-4 резюме, такой багаж неслабый. А сейчас такая тенденция у работодателей: чем больше ты работаешь, чем больше у тебя в резюме разных брендов, тем больше ты можешь получить опыта и рассказать об этом. Я, например, уже работала в четырех сетях, в разных отелях и в люксовом сегменте, в Kempinski, где семейный отдых, и в более персонализированных. И я могу сравнивать. Наверное, мне больше нравится или бизнес, или повышенный, семейный - там более спокойно, туда приходят отдохнуть, там дети. Ну на самом деле, я люблю детей...

Когда сегмент более персонализированный, то больше личных контактов, общения, когда ты можешь чем-то помочь гостю. А когда большой отель, то иногда ты хватаешься за все и сразу. Потому, что гостей много, отель большой (часто более 300 номеров), там надо уметь делегировать, знать, что ты должен делать и при этом контролировать. А если отель небольшой, надо понимать, кто чем занимается: этот - одним гостем, другой - другими гостями. Тогда гости будут довольны, потому что знают, что если у них, допустим, аллергия на орехи – об этом знают в отеле, кто-то не любит, наоборот, когда часто подходят, беспокоят.

А бизнес – это четкий, быстрый сервис, и четкие понятия, потому что в бизнесе у людей нет много времени, они приходят поспать, получить услуги, поужинать-пообедать, чтоб в номере было все чисто, быстро и удобно, и все в шаговой доступности.
Люкс-отели - это уже высокие статусы, туда приезжают звезды, политики, личности, которые хотят остаться инкогнито, чтоб о них никто не знал, не беспокоил, им доставляли качественный сервис на высшем уровне.

- О чем ты мечтаешь?

- Наверное, как все отельеры, я бы хотела для начала стать F&B директором международного отеля, а потом генеральным. Потому что мы все к этому стремимся, для этого растем, и каждый год для этого что-то делаем, чтоб идти к этой цели дальше и дальше.

- А что тебе нужно, чтоб стать генеральным менеджером?

- Во-первых, надо очень, очень много работать и нужно много знать. Теперь я понимаю, что в нашем бизнесе иностранные языки - это must have. Очень много иностранных кампаний, которые готовы с Россией сотрудничать, но наша проблема - незнание иностранных языков.

Я стараюсь постоянно совершенствоваться, я раньше учила немецкий, но когда нет постоянной практики, то забываешь язык. На английском - нет проблем, но если на немецком, а иногда австрийцы говорят на диалекте с акцентом, то прошу говорить чуть помедленнее или по-английски. Но вообще наша сеть гостеприимства всегда готова совершенствоваться.

К примеру, сейчас во многих отелях как раньше «чек ин – чек аут» уже нет. В нашем отеле есть функция экспресс чек-аут, когда гость сдает карточку, и ему на электронную почту высылается чек за его проживание. Он отправляет с карточки, и не нужно стоять в очереди, тратить время, также есть «экспресс чек-ин». Индустрия гостеприимства готова меняться. Например, в Батуми в Marriott такой системы уже нет, а гости по программе лояльности на сайте бронируют, им по специальному коду приходит подтверждение. Приезжая в отель, они уже все знают, какой у них номер, все зарегистрировано, они приходят сразу в номер, по штрих-коду открывают дверь, и все! Максимум, что может консьерж, - так это помочь доставить багаж в номер. Сейчас с каждым годом в индустрии гостеприимства стараются упрощать: и в гостиницах, и в ресторанах. Как раньше помпезность уже не актуальна, гости не хотят навязчивости.

- Твой совет студентам, которые только начинают свой путь?

- Впитывать, как губка, особенно все, что дают в институте на сервисе. Языки – это базис, который поможет в будущем. Без этого они не смогут дальше идти. Я видела ребят, которые не знают азов и не могут идти дальше, у них нет той "подушки безопасности", которую давали мне. А ещё не бояться, вот приезжают к нам на собеседование генеральный директор или представитель отеля, обязательно надо идти на собеседование. Чем больше вы будете ходить на собеседование, тем больше навыков получите.

Правда, у меня все собеседования, как в первый раз, но все же ты меньше волнуешься, многие работодатели примерно одни и те же вопросы задают. И надо быть уверенным в себе, тогда тебе будут больше доверять. Мы сейчас проходили бренд аудит, нас проверяли на знание: брендов, стандартов, как мы должны себя вести, что у нас должно быть в номере, что я должна говорить гостю, встречая его, какую информацию дать, как посадить. Очень много всего и пошагово. Такие проверки могут быть каждые полгода, вот наш отель первый раз такое проходил. Radisson Hotel Group уже 5 лет такой аудит проходит и успешно.

- Все думают, поступая на учебу, что будут много путешествовать, думала ли ты так, и оправдались ли твои мечты о путешествиях?

- Да. Мои родители были в шоке: когда я училась, то по полгода жила дома и остальное на практике. Но при этом, пока я полгода дома, то я жила эти полгода в институте. Постоянно были проекты, мероприятия, готовилась к WS, потом помогала других готовить, и я приходила домой только поспать. Теперь я скучаю по этой движухе в институте, мне её не хватает. Я училась 6 лет, и мне сложно было перестроится: я 6 лет носила черно-белую форму, завязанные волосы, определенный лак, макияж, все это собирает тебя. А выйдя в свободное плавание, наоборот, чувствуешь себя скованно.

Но в работе мне приобретенные привычки помогают, привычный образ действия, и работодателям нравится, что мы уже сформированы, нас уже не надо чему-то учить. Вспоминаю, что на 1 курсе колледжа я тоже сопротивлялась, мне не хотелось делать некоторые вещи, например, переобуваться и форму надевать, ведь за этим следили. Но потом я привыкла, и все стало легче, не надо думать, что надеть: просто юбка, рубашка, балетки, хвост и все!

- Если бы тебя спросил человек из другого города, чем наша школа отличается от других и чему тебя научили главному?

- Наверное, дали знания, которые не дает никто.
Здесь о нас заботились, когда мы «косячили»... Какую любовь нам дают в отельной школе, ни в одной другой школе не дают. Потому что мы все друг другу помогаем, каждый курс помогает другому и передает свой опыт. Я понимаю, что ребята на год младше, ещё не знают многого, и наша цель их научить. Такая преемственность поколений, помощь друг другу сплачивает. Когда курсы не дружат, плохо и тем, и другим. Надо учиться быть в команде, как Анжела Павловна говорит, надо быть проактивными, нужно всегда хотеть большего, чем хотят другие. Чем больше хочешь – тем больше получишь.

Анжела Павловна, Спасибо за те знания и опыт который вы мне дали, вы, как мама которая вырастила меня за эти прекрасные 6 лет в институте! Сейчас я с могу с гордостью сказать, что я выпускница Высшей школы Сервиса и Туризма Международного Института Дизайна и Сервиса!