— Ханс, расскажите о вашей карьере, как стать GM за 8 лет?
— Существует множество путей к успеху. Мой путь от супервайзера до генерального менеджера занял 8 лет. Я пришел в отельную Radisson в 2003 году, но я начал работать на ресепшн еще в 1998 году. У меня было 5 лет успешной работы с гостями, но когда я пришел в Radisson , мои карьерные возможности резко возросли. Благодаря компании и моей гибкости: я работал дополнительные часы, выходил на работу по выходным, брался за дополнительную работу, я всегда был готов к путешествиям за границу.
Если честно, мне не очень хотелось оставаться в Амстердаме, я всегда был готов к переезду. При каждой возможности я путешествовал: я работал в Лондоне, Братиславе, потом в Ливерпуле. Когда ты готов к изменениям, ты легче учишься и получаешь больше удовольствия от того, что ты делаешь. Когда тебе нравится что ты делаешь, работа становится намного легче. У меня никогда не было проблем с тем, чтобы проснуться, у меня никогда не было чувства, что я не хочу сегодня идти на работу. Конечно, есть дни, когда ты не так рад своей работе, но всегда у тебя есть чувство, что вы и ваши коллеги наслаждаются своей работой. Это то, как ты растешь и развиваешься. Вам не обязательно строить свою карьеру по пути работы в Front Office или F&B (Food&Beverage) департаментах. Вы можете начать свою карьеру в отделе бронирования, бухгалтерии, отделе продаж или на кухне. В нашей компании есть много примеров людей, построивших свою карьеру различными путями. К тому же не все хотят быть генеральными директорами, можно возглавлять отдел продаж, отдел по подбору персонала или быть Front Office менеджером. Нам очень нужны люди, которые получают удовольствие от того, что они работают на ресепшн или убирают комнаты гостей. Поэтому, это очень хорошо, что не все люди хотят быть управляющими.
Люди, с которыми я встречался за время работы в отеле, очень сильно меня вдохновили. Есть работники службы хаускипинга, которые работают по 20-25 лет в одном отеле, и нам нужны такие люди. Именно эти люди дарят незабываемые впечатления нашим гостям, потому что у них есть невероятный опыт работы, построены прочные связи работы с гостями.
Консьерж с 35-летним опытом работы может дать гостям намного больше сотрудника, который находится только на заре своей карьеры.
Ваша задача - мотивировать и вдохновлять таких людей, так как они будут работать еще длительный период времени. Нужно ценить людей, так как мы, генеральные менеджеры, приходим на пару лет, потом уходим, а они остаются. На таких сотрудниках и держится весь бизнес.
Вот это я бы хотел, чтобы поняли студенты и выпускники школ. Когда вы приходите в индустрию гостеприимства, найдите себя, поработайте немного, и если через пару лет вы поймете, что хотите попробовать что-то новое ― сделайте шаг, начните учиться. Но самое главное ― не торопитесь, так как если вы ошибетесь, вам будет очень больно падать.
— Что вы думаете о будущем индустрии гостеприимства в России? Что вы думаете о внедрении Европейских стандартов в индустрию гостеприимства в России?
— Полагаю, что если вы работаете на международную компанию, нет разницы между работой в Европе и России. Уровень стандартов, качества обучения работников одни и те же. Разница заключается только в том, что в некоторых наших европейских отелях мы стараемся оптимизировать процесс, и количество работников значительно ниже. В наших российских отелях количество постоянных сотрудников значительно больше по сравнению с европейскими отелями. Сейчас мы стараемся скорректировать расписание работы так, чтобы сделать работу сотрудников более продуктивной, при этом сохраняя высокий уровень сервиса. Думаю, в этом и состоит главная трудность на сегодняшний день.
В дополнение к тому, что пришло к нам с пандемией 2020 года, я ожидаю еще больший приход новых технологий, онлайн встреч и собраний и гибридных встреч. У нас есть потрясающий опыт гибридных собраний в гибридных комнатах, в которых мы обеспечиваем вас всеми необходимыми инструментами для эффективной работы в стенах своей комнаты в отеле. В некоторых отелях мы используем zoom для проведения онлайн собраний. Мы работаем с этим уже некоторое время, и, конечно, использование новых технологий со временем только возрастает. Также приходят и совершенно новые системы: Emma, чат-боты. И все это придет в Россию, по крайней мере, для нашего бренда - точно. И все сотрудники нашего отеля, конечно, будут работать с этими технологиями.
Что еще обязательно будет в будущем — это онлайн заселение и выселение гостей, онлайн выбор комнаты, как в авиакомпании, когда вы можете сами выбрать место в самолете, вы сможете выбрать комнату в отеле. С помощью приложения в телефоне, гости смогут самостоятельно выбрать комнату с понравившимся им видом из окна. Также гостям не надо будет даже подходить на ресепшн, они смогут зарегистрироваться онлайн, получить код по смс или по другому каналу связи, и при помощи ID технологий, гости смогут открыть дверь своего номера. Вот так выглядит наше будущее. Процесс выселения будет также похож на заселение.
Также внедряются технологии минибар-робот. Теперь если гости хотят воспользоваться минибаром, к ним в номер приходит робот, и для заказа достаточно только нажать кнопку на дисплее, створка откроется сама, гость возьмет то, что он заказал, и заплатит при помощи мобильного телефона. И я повторюсь, что когда мы говорим о международном бренде, не важно, где находится отель, в Европе или в России, новые технологии сделают жизнь как наших гостей, так и наших сотрудников более удобной.
Конечно, если вы небольшой местный отель, вы не обладаете возможностью использования таких технологий, и вы не инвестируете в будущее гостеприимства, тогда, конечно, вы теряете возможности.
Наша важная задача заключается в том, чтобы мотивировать и вдохновлять студентов, делиться с ними опытом и впечатлениями, помочь им прийти в отельный бизнес, так как они являются его будущим.Они приходят с новыми идеями, новыми технологиями, новым опытом работы с гостями, который они могут привнести в наш бизнес. Наша задача, как отельеров, - посещать отельные школы, знакомить будущих отельеров с профессией и брендом. Тогда студенты будут понимать, что если они хотят работать в отеле, им следует проверить сайт отеля Radisson, вот поэтому я здесь сегодня. Вот этим мы и любим заниматься - выходить из отеля, посещать отельные школы, доносить нашу любовь к отелям будущему поколению отельеров.
— Что бы вы могли порекомендовать будущим отельерам, которые уже впечатлены вашей речью, может какие-нибудь фильмы?
— На самом деле, я немного смотре фильмы или сериалы про отели. Могу припомнить только один Hotel Babilon. Это британский комедийный сериал, его, конечно, не надо воспринимать серьезно, но он дает общее представление о том, что происходит в отеле, на кухне отеля, в ресторане, жалобы, просьбы гостей.
— Расскажите о карьерных возможностях профессии. Многие в будущем мечтают о международной карьере, стать генеральными менеджерами отеля. Что, по вашему мнению, могут сделать сегодня студенты для того, чтобы в будущем стать топ-менеджерами?
— Я думаю, что основное, что могут сделать сегодня студенты — это найти временную работу в индустрии гостеприимства. Это может быть или бар, или ресторан. Например, как ваш 4-курсник Артем, который работает в баре отеля Radisson Blu в Челябинске. Я вчера вечером его там встретил, так же Артем работал в Сочи. Самое сложное, это когда вы приходите со школы без практических навыков, у вас нет опыта реального общения с гостями, вы не понимаете и не чувствуете настроения гостей. Опыт общения с гостями студенты могут получить, не только работая в отеле, но и в любом ресторане или баре Челябинска. Конечно, все это является номер один в профессии.
На втором месте стоит знание английского языка. Конечно, 95 % нашего отеля говорят на русском языке. Оставшиеся 5-8% процентов говорят на немецком или английском языках. Но, конечно, самый распространенный язык в мире — это английский язык, и я думаю, что все люди должны обладать базовыми знаниями английского языка. Вас должны понимать гости, и это хороший знак для международного бизнеса. Если вы хотите сделать международную карьеру, конечно, вы должны знать английский.
— Студенты приедут на практику в Radisson на несколько месяцев, могут ли они попробовать себя в различных департаментах и на различных позициях?
— Большинство студентов начнут приезжать с июня, и пробудут с нами до конца августа, это 2,5 месяца. Так как отель очень переполнен в этот период времени, они проведут время, работая в одном департаменте. В высокий сезон, когда студенты приходят работать в один департамент, этот департамент хочет удержать их до конца сезона. Студенты проходят обучение, и они становятся для нас полноценными сотрудниками. Если же мы будем менять департаменты студентам, нам понадобится дополнительное время для их обучения. Но мы постараемся в этом году провести ротацию студентов по различным департаментам по окончанию первых двух недель практики.
— Что ждет наших студентов на практике в отеле после окончания всех ограничений после пандемии?
— Пандемия невероятно изменила жизнь в отеле. Но эти изменения различны в различных частях мира. Если вы посмотрите на Европейские города, такие как Амстердам, Франкфурт, Берлин - заполнение отелей очень низкое. Если вы возьмете Россию, особенно курортные локации: Сочи, Геленджик, Юг России, после карантина 2020 года, когда все отели были закрыты, а после нам сообщили, что мы можем снова открыться, заполненность отеля невероятно возросла. Все люди захотели забыть о пандемии, уехать из дома на отдых.
Мы ввели протокол безопасности в нашем отеле, мы это сделали во всех наших отелях. Мы ввели социальную дистанцию, обработку рук санитайзерами, обеспечили масками и перчатками наших гостей и сотрудников. У нас имеется защитный экран на зоне ресепшн, вся еда в ресторане накрыта. Я думаю, что главные изменения — это меры безопасности и защиты.
Трудность на сегодняшний день составляет то, что гости сегодня очень требовательные. Некоторые из гостей никогда до этого не были в Сочи, они были в других европейских курортах, и ожидают такого же уровня сервиса, как в Европе на юге России. Мы с этим справляемся, мы находимся на очень высоком уровне 5-тизвездочного отеля. Но иногда ожидания гостей переходят границу того, что мы обычно предлагаем, в таком случае, мы пытаемся подстроиться и оправдать ожидания наших гостей.
Студентам надо быть готовым к трудному, жаркому лету, будет много общения с гостями, многому придется научиться. Но самое главное, надо быть открытым ко всему новому, будьте готовы к этому. Будьте готовы радоваться, учиться новому, но также будьте готовы к трудным ситуациям, будьте готовы ко встрече со злыми гостями. Конечно, не все 100 % гостей будут удовлетворены, и вам придется столкнуться с реальной жизнью. Я думаю, что это очень ценный опыт, студенты возвращаются в свой институт, колледж как подготовленные работники, получив весь необходимый опыт.
— Вы говорили про онлайн-курсы в Рэдиссон Академии. После успешного прохождения собеседования, получат ли наши студенты возможность обучаться на этих курсах?
— Конечно, совместно с образовательной платформой Typsy наши работники получают доступ ко множеству курсов, они узнают, как правильно заваривать чай, приготовить кофе, проходят тренинги по гигиене. Мы сейчас думаем над вопросам, позволить ли студентам проходить это обучение заранее, до того как они приедут в отель, или пройти обучение в первые 10 дней практики. Так как у нашей компании есть право на пользование этими платформами, мы не можем это легко передавать другим лицам.
— Вы рассказывали про вашу новую систему Emma. Скажите, как цифровые технологии изменят работу наших студентов на практике?
— Индустрия гостеприимства не поддавалась изменению в плане компьютерных инноваций так, как другие индустрии. Мы отстаем от других индустрий на 20 лет. Наша компания начала работать над цифровизацией и использовать ее для улучшения сервиса наших гостей, чтобы сделать работу наших сотрудников лучше и легче. От этого, конечно, получат выгоду и сотрудники и гости. Конечно, пандемия тоже внесла свои коррективы в это развитие. Первоначально, у нас был план развития на 2-3 года, сейчас нам нужно поставить это в приоритет, и приходится вносить изменения за 3-5 месяцев.
Прекрасным примером послужит то, как мы проводим сейчас собрания, сейчас они все проходят онлайн: либо через zoom, skype, microsoft teams. Даже внутри отеля мы проводим собрания через microsoft teams. Мы больше не садимся вокруг одного стола, когда собираемся сотрудниками. Студенты пока не сильно столкнутся с цифровизацией. Сейчас она вошла в основном в наши отели в Западной Европе, в России Emma должна появиться к 2022 году. Тем не менее мы уже работаем с ботом, мы можем проследить обслуживание в room-сервисе, удобства гостей через робота.
Сейчас мы на начале запуска Hotel kit — эта система, которая позволяет установить коммуникацию между отделами хаускипинга, ресепшн. Эта система помогает департаменту хаускипинга увидеть, какие гости выселяются, что позволяет горничной сразу приступать к уборке номера, вместо того, чтобы тратить время на то, чтобы выяснить какой номер ей убирать в первую очередь. Все это сделает работу горничных более эффективной, сократит время заселения гостей. Это позволит сделать работу технического департамента более эффективной — мы будем видеть, в каких номерах надо поменять лампочку, где течет кран и т.д. Горничной нужно будет только сделать фотографию, загрузить ее в систему, и это будет тут же отослано в инженерную службу.
Все это сделает работу служб более эффективной, не нужно будет звонить, отвлекать людей, они могут быть заняты работой, например, они могут менять лампочку в номере и не всегда могут ответить на телефонный звонок. Поэтому я приятно рад этим изменениям в жизни отеля, так как они сделают нашу жизнь намного лучше и эффективнее. С этим, конечно, придется столкнуться студентам, так как все с этим работают, и этот опыт вы не сможете получить в отельной школе, только в отеле.
— Вы говорили, что работаете со студентами других отельных школ, из Екатеринбурга, Сочи. Чем наши студенты отличаются от студентов других отельных школ?
— Я бы сказал, что ваши студенты более подготовлены к работе в отеле, мы посещаем вашу отельную школу ежегодно и проводим много мастер-классов и презентаций для ваших студентов. И, конечно, школа понимает, что необходимо дать студентам для их успешной работы в отелях в Сочи, Геленджике или в Hyatt в Екатеринбурге. Ваши студенты имеют занятия на кухне и по хаускипингу, поэтому они более подготовлены, чем студенты других школ. Студентам всех школ необходимо получить практические навыки — опыт общения с гостями, быть смелее и идти к своей цели.
— И последний вопрос, когда вы будете дедушкой, какие забавные или добрые истории из жизни отеля вы будете помнить?
— На самом деле, их очень много. Может, однажды, я даже напишу книгу с этими историями. Что касается забавных историй, я думаю, что расскажу внукам и правнукам про путешествия, про мою страсть к отелям, я постараюсь их отвезти как в можно большое количество отелей. Мои дети провели уже достаточное количество времени в Рэдиссон Парадайз, пользуясь всеми его многочисленными услугами. Это уже тот опыт, которым я смог с ними поделиться. А также это опыт путешествия и изучения иностранных языков, посещение различных отелей в различных местах мира, и конечно же, то, как нужно самому расти и быть добрым к другим людям. Иногда, когда я смотрю СМИ, на других людей, даже на сотрудников, я хочу сказать -успокойтесь и будьте добры друг к другу. Именно это я и хочу передать своим внукам и правнукам.
